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Conditions générales de services

ARTICLE 1. OBJET

BLUEMEGA propose des prestations de services à destination des REVENDEURS et de leurs CLIENTS FINAUX. Le REVENDEUR a l’obligation de commander les services d’installation et d’assistance à l’exploitation de BLUEMEGA pour bénéficier des services de support et maintenance et permettre au CLIENT FINAL d’en bénéficier également. Les prestations de services sont prévues pour le projet d’un CLIENT FINAL spécifique. Les prestations de services commandées ne sont pas transférables vers un autre projet et/ou un autre CLIENT FINAL.

Le service de support et maintenance et celui d’assistance à l’exploitation à distance de BLUEMEGA, interviennent une fois les logiciels installés et recettés par le REVENDEUR ou le CLIENT FINAL, et dans la période de validité des garanties de l’Editeur.

Le service de support et de maintenance prend en charge et traite les demandes liées aux dysfonctionnements des Solutions Informatiques de BLUEMEGA dans les conditions prescrites par la documentation de l’Editeur et non liées à des causes externes.

Le service d’assistance à l’exploitation traite les demandes concernant l’exploitation de la Solution Informatique dans le périmètre de la Recette et se distingue ainsi d’un service d’infogérance pour lequel BLUEMEGA n’est pas missionné.

ARTICLE 2. DUREE

Les présentes sont conclues pour une durée indéterminée. Il peut y être mis fin à tout moment moyennant le respect d’un préavis notifié à l’autre partie par recommandé-AR au moins trois (3) mois à l’avance.

ARTICLE 3. OBLIGATIONS DU REVENDEUR

Si le REVENDEUR commande des prestations au bénéfice d’un CLIENT FINAL, il s’engage personnellement auprès de BLUEMEGA pour ce dernier comme s’il était lui-même le CLIENT FINAL et, au besoin, se porte fort pour le CLIENT FINAL de la bonne exécution par ce dernier de l’ensemble des obligations stipulées aux présentes. Le REVENDEUR devra ainsi recueillir et vérifier que les besoins du CLIENT FINAL correspondent bien à sa demande, que son Système d’Information soit apte à recevoir les logiciels commandés, que tous les prérequis à l’installation sont bien réunis, et vérifier la politique de sécurité du CLIENT FINAL afin de permettre à BLUEMEGA de configurer au mieux les logiciels et s’adapter à l’environnement informatique préexistant.

Pour les besoins de l’exécution de la mission, le REVENDEUR accepte expressément que BLUEMEGA soit directement mis en contact avec le CLIENT FINAL et communique avec ce dernier.

3.1 Collaboration et prérequis

Le REVENDEUR s’engage pour lui-même, et se porte fort pour le CLIENT FINAL, à :

– collaborer loyalement et activement avec BLUEMEGA et en particulier à lui fournir ou lui faciliter la consultation de tous les éléments ou documents qui lui seront nécessaires pour l’exécution de Prestations au titre des présentes ;

– accepter l’ensemble des documents contractuels fournis par l’Editeur du Logiciel, déclarant les comprendre et être apte à les appliquer ; étant unanimement admis que BLUEMEGA n’est pas l’éditeur du Logiciel ; qu’à ce titre, les engagements et garanties sur le Logiciel sont ceux consentis par l’Editeur notamment au titre des licences d’utilisation et accords de support et niveaux de services relatifs à l’utilisation du Logiciel.

En outre, le REVENDEUR s’engage personnellement à ce que le CLIENT FINAL :

  • Nomme un Responsable Informatique qui sera le point de contact du PRESTATAIRE, notamment au titre de l’accès aux locaux et ressources nécessaires aux Prestations ;
  • Mette en place l’ensemble des prérequis communiqués par BLUEMEGA, dont notamment le matériel informatique et l’environnement logiciel nécessaire à la réalisation des Prestations ;
  • Informe BLUEMEGA des usages et contraintes spécifiques à son activité dès le début de la mission;
  • Communique toutes les informations et politiques internes nécessaires à la bonne réalisation des Prestations ;
  • S’assure de la participation effective de son personnel nécessaire au bon déroulement des Prestations ;
  • Mette les collaborateurs intervenant de BLUEMEGA en rapport avec tous ses employés concernés par le Projet et l’exécution des Prestations ;
  • Obtienne les autorisations réglementaires et/ou administratives nécessaires pour les besoins des Prestations, procéder aux consultations et/ou informations nécessaires des instances représentatives du personnel et, le cas échéant, diligenter, à ses frais, tout expert juridique, pour s’assurer de la faisabilité et de la validation juridique de son Projet et des solutions proposées ;
  • Effectue les sauvegardes nécessaires des données, fichiers, programmes et autres informations auxquels BLUEMEGA pourrait avoir accès dans le cadre du présent Contrat.

Le REVENDEUR s’engage à ce que l’environnement informatique du CLIENT FINAL ait une configuration et un niveau de performance adéquats pour utiliser tout Logiciel mis à sa disposition par BLUEMEGA.

Enfin, le REVENDEUR accepte expressément que BLUEMEGA puisse communiquer directement avec le CLIENT FINAL lorsque les sujets suivants sont concernés : Failles de sécurité des logiciels, renouvellement des contrats et abonnements, nouveautés et innovations relatives aux produits et services BLUEMEGA. Si le CLIENT FINAL demandait une proposition commerciale à la suite de cette communication directe, le REVENDEUR en serait informé dans les plus brefs délais.

3.2 Réceptions des livrables par le REVENDEUR ou le CLIENT FINAL

Chaque Livrable livré par BLUEMEGA dans le cadre de l’exécution des Prestations, devra être validé par le CLIENT FINAL au regard de sa conformité aux Spécifications convenues, si nécessaire par la voie d’un procès-verbal de réception. Le REVENDEUR s’engage à ce que BLUEMEGA obtienne cette justification de la validité du Livrable (ou recette), avec ou sans réserve.

Les conditions et modalités de ces recettes seront le cas échéant plus amplement définies entre les Parties, étant entendu que, sauf accord contraire exprès des Parties, le CLIENT FINAL devra notifier à BLUEMEGA toute non-conformité du Livrable aux Spécifications convenues dans un délai de sept (7) jours ouvrés suivant la date de livraison du Livrable réalisé dans le cadre des Prestations et devant faire l’objet de la validation. A défaut d’observation de la part du CLIENT FINAL dans ce délai, la recette sera acquise sans réserve.

En cas de rejet du REVENDEUR ou du CLIENT FINAL de tout Livrable soumis, ce dernier devra motiver son refus, de manière à ce que BLUEMEGA soit en mesure d’adapter au mieux ledit Livrable dans des délais conformes au calendrier global des Prestations, pour une nouvelle itération supplémentaire de validation par le REVENDEUR ou LE CLIENT FINAL dans le même délai que celui visé au paragraphe qui précède. Les non-conformités mineures n’empêchant pas une utilisation normale du Livrable concerné ne saurait justifier un rejet du Livrable par le REVENDEUR ou le CLIENT FINAL.

L’acceptation des Livrables est acquise de plein droit dès la correction des non-conformités par BLUEMEGA. Toute utilisation par le REVENDEUR ou le CLIENT FINAL du Livrable à d’autres fins que celles de test ou recette vaut réception par le REVENDEUR ou le CLIENT FINAL du Livrable. Les Prestations dont le résultat n’est pas matérialisé par la remise d’un Livrable sont réputées acceptées au fur et à mesure de leur réalisation.

ARTICLE 4. CONDITIONS D’UTILISATION

Le REVENDEUR et LE CLIENT reconnaissent expressément qu’en l’état actuel de la technique, il n’est pas possible de garantir qu’une Solution Informatique fonctionne sans discontinuité, ni dysfonctionnement.

La société BLUEMEGA a communiqué et tenu à la disposition du REVENDEUR ou du CLIENT FINAL toutes les conditions d’utilisation (ou de service), CLUF et EULA émis par l’Editeur, régissant les conditions d’utilisation de la licence correspondant à la Solution Informatique concernée.

Le REVENDEUR et le CLIENT FINAL :

– déclare avoir pris connaissance des conditions d’utilisation émises par l’Editeur correspondant aux Solutions Informatiques qu’il commercialise où qu’il exploite ;

– reconnaît les avoir comprises et acceptées sans réserve ;

– accepte de les communiquer au Client final afin que ces conditions lui soient parfaitement opposables.

L’Editeur ne pourra garantir que les Solutions Informatiques ayant fait l’objet d’une Recette ou présentant des dysfonctionnements en découlant.

Ainsi, l’intervention de BLUEMEGA est subordonnée à la double condition suivante :

– la solution informatique concernée doit toujours bénéficier d’un contrat de Support et maintenance valide;

– une fiche de Recette devra avoir été communiquée à BLUEMEGA dans les conditions rappelées aux présentes.

ARTICLE 5. INSTALLATION & MISE EN ŒUVRE.

La mise en œuvre de la Solution Informatique est effectuée par BLUEMEGA et comprend tout ou partie des prestations suivantes :

  • installation initiale d’une solution informatique ;
  • mise à jour (montée de version) d’une solution informatique existante ;
  • migration (changement d’infrastructure du client) d’une solution informatique existante ;
  • réinstallation partielle ou totale d’une solution informatique existante ;
  • extension d’une solution informatique existante ;
  • évolution (ajout de nouvelle fonctionnalité) à une solution existante.

Si la mise en œuvre était effectuée par un tiers, BLUEMEGA serait déchargée de toute responsabilité quant au succès de la mise en œuvre. Toute intervention rendue nécessaire à la suite d’une mise en œuvre défectueuse réalisée par le REVENDEUR et/ou le CLENT FINAL serait facturée au tarif en vigueur sans que BLUEMEGA n’ait à prouver la défectuosité.

BLUEMEGA se réserve le droit de sous-traiter tout ou partie des prestations de service.

ARTICLE 6. FICHES RECETTE

Les fiches de Recette sont établies par BLUEMEGA pour chaque prestation et soumises à la signature du CLIENT FINAL afin que ce dernier confirme son accord sur l’installation. Si des réserves sont émises par le CLIENT FINAL, il appartient à BLUEMEGA de les lever dans les délais mentionnés sur la fiche de Recette. La fiche Recette purgée de ses réserves éventuelles, est communiquée par le REVENDEUR ou le CLIENT FINAL à BLUEMEGA afin d’ouvrir les droits d’accès au service de support technique ou d’assistance à l’exploitation.

Le REVENDEUR fera diligence pour que le CLIENT FINAL retourne cette Fiche Recette dument complétée et signée, éventuellement assortie de réserves et commentaires, dans un délai maximum de 7 (sept) jours suivant la réception de la fiche Recette envoyée par BLUEMEGA.

A défaut de retour de la fiche Recette dument complétée et signée dans le délai précité, le Client final sera présumé avoir définitivement accepté la fiche Recette sans réserve, et ce, de manière irréfragable. Dès lors, le REVENDEUR ne pourra plus émettre de réserves ni de contestations, et l’installation sera considérée comme ayant été parfaitement réalisée.

ARTICLE 7. SUPPORT ET MAINTENANCE

Seuls les personnels techniques formés et certifiés des REVENDEURS ou les personnels du CLIENT FINAL déjà formés par BLUEMEGA ont accès au service de support et maintenance pour les logiciels commandés. BLUEMEGA se réserve le droit de refuser l’accès au support technique de toute personne qui n’aurait pas la compétence requise pour effectuer les diagnostics, la collecte des informations (descriptif détaillé de la demande, journaux des applications, documents de test, méthode de reproduction d’un problème,) démontrant le dysfonctionnement du logiciel.

Les prestations de support et maintenance sont réalisées dans le périmètre de la recette.

En cas de nécessité, c’est-à-dire si le CLIENT FINAL ne parvient pas lui-même à procéder aux actions nécessaires, BLUEMEGA pourra prendre la main à distance sur l’infrastructure du REVENDEUR ou du CLIENT FINAL, sans pour autant que cela constitue pour lui une obligation.

La gestion des demandes d’assistance technique est opérée par le biais de l’outil de gestion du service client de BLUEMEGA. La préférence de soumission des demandes est par ordre de priorité :

  • Via le Web : https://contact.bluemega.com
  • Via téléphone : 01 69 35 46 46 (les demandes par téléphone sont réservées uniquement aux demandes critiques et urgentes).

Le service d’assistance et de support est accessible les jours ouvrés de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h30. Il ne sera pas accessible les week-ends et les jours fériés ; il pourra exceptionnellement être fermé lors d’évènements ponctuels au cours de l’année. Les demandes sont prises en charge au cours de la journée ouvrée suivant la réception du ticket de support par BLUEMEGA.

ARTICLE 8. ASSISTANCE A L’EXPLOITATION

Le CLIENT FINAL doit avoir souscrit un service d’aide à l’exploitation pour bénéficier des services de support et maintenance. Ce service permet la prise en charge globale des demandes et incidents lié à l’exploitation de la solution et ne peut être souscrit que si les prestations de mise en œuvre de la Solutions Informatique ont été réalisées par BLUEMEGA. La bonne exploitation et le maintien en condition opérationnelle des Solutions Informatiques installées et recettées par BLUEMEGA seront sous la seule responsabilité du REVENDEUR et du CLIENT FINAL.

Si le bon de commande ne prévoit pas expressément d’exclusion, Le REVENDEUR et/ou le CLIENT FINAL sont réputés avoir souscrit au service d’assistance à l’exploitation. Seule une demande expresse, et préalable à l’acquisition des Logiciels, dument acceptée par BLUEMEGA, permettra d’exonérer le REVENDEUR et/ou le CLIENT FINAL d’avoir à souscrire à ce service. En pareil cas, le REVENDEUR et/ou le CLIENT FINAL non souscripteur du service d’assistance à l’exploitation, ne pourra pas bénéficier du service de support et maintenance de BLUEMEGA.

ARTICLE 9. EXCLUSION DES SERVICES D’ASSITANCE ET DE SUPPORT & MAINTENANCE

En cas d’évolution du périmètre de la recette (activation d’une nouvelle fonctionnalité, évolution de l’architecture, montée de version ou mise à jour de la solution etc…), le REVENDEUR ne bénéficiera pas, pour lui-même ou pour son CLIENT FINAL, du support ou de l’assistance à l’exploitation de BLUEMEGA dans les conditions précitées.

Si le REVENDEUR ne peut pas présenter de fiche recette signée du CLIENT FINAL, il devra commander une prestation service et/ou de support et/ou une prestation d’assistance à l’exploitation spécifique au PRESTATAIRE afin de faire évoluer le périmètre de la recette par BLUEMEGA. La commande de ces prestations spécifiques seront facturées par BLUEMEGA au REVENDEUR suivant les tarifs en vigueur.

ARTICLE 10. GARANTIE EDITEUR

Le REVENDEUR reconnait, et se porte fort du même engagement pour le CLIENT FINAL, que les Prestations d’assistance délivrées par BLUEMEGA pourront dépendre de l’intervention de l’Editeur, conformément aux engagements spécifiques pris au titre du support et de la maintenance par l’Editeur qui pourront le cas échéant être explicités dans les documents fournis par l’Editeur dont notamment ses éventuels accords de niveaux de service.

ARTICLE 11. MISE A JOUR

Le REVENDEUR est seul responsable de l’application des mises à jour nécessaires pour remédier à d’éventuels dysfonctionnements du Logiciel, lorsqu’elles ne sont pas automatiquement appliquées par l’Editeur (ou de la désactivation automatique de mises à jour si nécessaire). Des prestations facturables d’installation des mises à jour sont disponibles sur demande.

ARTICLE 12. COMPETENCE JURIDICTIONNELLE

Pour toute contestation concernant les présentes, les Parties donnent compétence aux Juridictions françaises du ressort du siège social de BLUEMEGA, sans que cette dernière ne puisse être citée devant un autre tribunal, même en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie, et sans que les clauses attributives de juridiction pouvant exister dans les documents commerciaux et administratifs du REVENDEUR puissent faire obstacle à l’application de la présente clause. Le REVENDEUR déclare accepter expressément la compétence des Juridictions Françaises du ressort du siège social de BLUEMEGA, sans pouvoir opposer aucune exception d’incompétence de quelque nature que ce soit.